비즈니스에서 상대를 사로잡는 법#6

실수를 효과적으로 꾸짖는 기술

직장이 어수선한 분위기가 되어 문제나 실수가 드러났을 때, 혹은 위기의 상황에서 전 사원이 하나가 되어 문제해결에 매달려야 하는 때가 있다. 이때 윗사람이 모든 사원들 앞에서 영향력이 있는 인물(key person)을 질책하면, 직장에는 더 긴장감이 돈다. 핵심 인물은 직급과는 별개의 실질적인 리더(informal leader)를 가리킨다. 그 사람은 일을 잘 하고 주위로부터 신뢰를 받으며, 직장에서는 그가 찬성하면 상사(작급상이 리더)도 찬성할 수 밖에 없는 그런 존재이다.

예를 들어, 핵심 인물에게 “자네 요즘 해이해져 있어” 라고 질책하면, 다른 부하는 ‘그가 혼날 정도면 나는 당연히 혼날 거야’, ‘나도 찔리는 게 있는데…’라고 느껴, 연쇄반응으로 자신도 같이 혼나고 있는 듯한 기분이 된다. 반대로, 혼나는 부하가 핵심 인물이 아니면, 주위사람들은 ‘저 녀석은 혼나는 게 당연해’ 라고 생각하기 때문에 자신의 문제로는 받아들이지 않고 흘려버리는 것이다. 직장에 긴장감을 주고 싶을 때에는 이렇게 핵심 인물을 효과적으로 이용할 필요가 있다. 그러기 위해서는 평소에 직장의 핵심 인물이 누구인지 파악해 두고, 좋은 관계를 유지시켜둘 필요가 있다. 핵심 인물과 상사 사이에 신뢰관계가 구축되어 있으면, 혼나는 핵심 인물도 ‘나를 잘 이용하시는군’하고 이해해 줄 것이다. 단, 여기서 주의해야 할 것은 핵심 인물이 되는 사원에게 미리 귀띔을 해줄 필요가 있다는 사실이다. 사전에 “오늘 모두의 앞에서 자네를 질책할텐데 말이야. 그건 직장 전체를 긴장시키기 위해서이지, 자네를 정말로 질책하는 건 아니네”라고 설명해 두지 않으면, 핵심 인물인 그는 ‘내가 왜 혼나는 거야’라고 반발할지도 모른다. 핵심 인물에게 외면당한 상사만큼 비참한 것은 없기 때문에 이 테크닉을 사용할 때는 사전 준비를 확실히 해야 한다.

상사가 부하를 질책할 때에는 ‘그 자리에서 혼낸다’가 원칙이다. 의외라고 여겨질지도 모르겠는데, 강아지 교육의 예를 생각해 보자. 강아지가 정해진 장소가 아닌 곳에 오줌을 싸면, 바로 오줌에다가 코를 갖다대면서 심하게 혼낸다. 이것이 원칙이다. 개는 직전(예를 들면 5초전)의 사건을 바로 잊어버린다. 그렇기 때문에 나중에 혼내면 개는 왜 혼나는지 전혀 이해하지 못하는 것이다. 심한 말일지도 모르겠지만, 인간도 마찬가지이다. 백화점의 장난감 매장에서 떼를 쓰고 있는 아기가 있다고 치자. 부모는 주위의 시선을 의식하여 곤란하다는 얼굴을 하면서 아이의 팔을 잡아끌어 장난감 매장에서 벗어난다. 집에 돌아와서 “아까는 왜 말을 안 듣는 거야?”하고 아이를 꾸짖는다. 하지만 그것은 효과가 없다. 떼를 쓰던 그때 그 자리에서 아이를 확실히 꾸중하지 않으면, 또 똑같이 떼를 쓸 것이다.

심리학에서 ‘이쪽에서 바라는 행동은 늘리고, 바라지 않은 행동은 멈추게 한다’라는 동물실험이 있다. 특정의 버튼을 누르면 먹이가 나오고, 다른 버튼을 누르면 전류가 흐르는 구조로 된 상자에 쥐를 넣는다. 그러면 쥐는 차차 학습을 하여, 상자를 넣으면 바로 먹이가 나오는 버튼을 누르고(바람직하지 않는 행동을 멈춘다.) 이때, 버튼을 눌러도 바로 먹이가 나오지 않거나 혹은 바로 전류가 흐르지 않으면 버튼을 누르고, 누르지 않고 하는 학습은 좀처럼 달성되기 힘들다. 즉 학습효과를 높이기 위해서는 어떤 행동에 대해서 바로 반응(칭찬이나 질책)을 받는 것이 중요하다. 시간이 지나고 나서 반응을 받으면 충분한 학습효과가 나타나지 않는다.

직장에서도 마찬가지다. 상사가 그 자리에서 부하를 질책함으로써, 상사로서 부하의 바람직한 행동은 촉진시키고, 바람직하지 않은 행동은 억제하는 효과를 기대할 수 있다. 또한 상사도 부하를 질책할 때에는 강한 스트레스를 느낀다. 상사는 ‘부하에게 좋은 상사가 되고 싶다’ 라고 하는 생각을 마음 한구석에 가지고 있기 때문이다. 질책하는 행위를 그 자리에서 끝내는 것은 무엇보다 스트레스를 연장시키지 않는다는 점에서 피차 유익한 방법이라 할 수 있다. 부하를 질책할 때에는 그 자리에서 하는 것만으로 충분하지 않다. 혼내는 입장인 상사가 하고 싶은 말을 하고, “됐어, 그만 가봐”라고 지시하여 그 자리에서 부하에게 사과할 기회를 주지 않는 방법은 부하에게 불쾌한 기분만 남길 뿐 실제로는 별 효과가 없는 방법인 것이다. 질책한 뒤 그 자리에서 부하가 사과할 수 있도록 조금 틈을 두는 것이 중요하다. 질책하고 사과하는 의식으르 그 자리에서 완결시킴으로써, 부하의 바람직한 행동을 늘림과 동시에 기분전환을 촉진시켜, 혼내고 혼나면서 쌓이는 스트레스를 해소할 수 있는 것이다.

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